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這兩天，網絡上很火的事情是和頤酒店女生遇襲事件。 據中央電視臺4月6日《晚間新聞》報道，6日下午，如家酒店集團召開新聞發布會，就女士彎彎（化名）在其旗下和頤酒店遇襲事件，對當事人及社會公眾道歉。發布會上，和頤品牌北方城區總經理劉紅妮拒絕回答記者的提問，不到5分鐘就在保安護送下匆匆離去。 如家酒店集團的這場發布會可以說是成敗各半：第一時間表達對事件的密切關注并開展調查，做到了及時；公開道歉并承認安保不到位，做到了認錯；但拒絕回答記者提問，顯得不坦誠。拒絕答問，這既是對媒體輿論監督權的不尊重，也是對公眾知情權的藐視，更是危機公關中最忌諱的做法。 英國危機公關專家里杰斯曾提出危機溝通“三T原則”：一是以我為主提供情況，二是提供全部情況，三是盡快提供情況。這三個原則強調的是主動、全面、快速。如家酒店集團只是做到了其中的快速，既未能提供自身掌握的全部信息，也未主動與媒體交流互動，甚至在媒體有強烈需求的情況下，選擇了“來而不往”，只是回避。 一個突發事件發生后，特別是輿論高度關注的事件，會存在“信息真空”的時間，當事方如不主動回應輿論關切，網絡上的各種猜測、質疑就會傳得沸沸揚揚。因此，面對媒體，當事方應該真誠回應，這樣才能給大眾建立理性分析判斷的基礎，才能避免“小道消息滿天飛”的現象發生。 |
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